jueves, 23 de agosto de 2012

No hay dos sin tres...

En mitad de mis vacaciones he tenido que hacer un viaje para declarar como testigo en un juicio. El cúmulo de despropósitos del viaje a sido tal que no me puedo resistir a relatarlos por varios motivos. Primero, porque tres "malas suertes" en veinticuatro horas es frustrante a nivel personal. Segundo porque en los tres casos, fueron pequeñas cosas que generaron un gran "desperdicio" (MUDA). Tercero, porque la respuesta, similar en los tres casos, de no resolver el problema de raíz me preocupa. Y por último, porque me parece percibir que crece una tendencia en España a pensar que los "recortes" son injustos, que estamos siendo maltratados por Europa/Alemania sin que vea un mínimo "examen de conciencia" que nos permita resolver lo mucho que tenemos que corregir (ojo, también soy un convencido de que tenemos muchísimo bueno que mantener).

El miércoles por la mañana a las 10:30 debía prestar declaración en un juzgado del sur de España. Para llegar a tiempo y sin problemas, decidí viajar en coche saliendo el martes por la tarde.

CAPÍTULO 1: Antes de salir de viaje, bajé de casa a mi pueblo a comprar el pan y algunas otras cosas en el supermercado. Tuve la desgracia de mientras buscaba aparcamiento, pisar una tapa de alcantarilla que era "sólo un poco menor que el agujero, unos milímetros" a juicio del policía que luego vino. El resultado, un disparo (para el que no le haya ocurrido nunca, el pretensor del cinturón de seguridad se acciona explotando una carga de pólvora, una buena prueba de salud cardíaca...), por suerte la rueda salió del agujero. Entre mi llamada al Ayuntamiento, la llegada de la policía, tapar la alcantarilla con la ayuda de otro conductor y avisar a otros conductores, casi una hora perdida. Mientras tanto pasó por allí una mujer que me dijo que era habitual y que ya había avisado antes al Ayuntamiento. La solución de la policía, poner unos "conos" de aviso. En unos días pasaré a comprobar si se ha sustituido la tapa.

Los daños en el coche: Se debe cambiar el pretensor, no se si algún daño a la dirección (desde luego habrá que hacer el paralelo), una cubierta y revisar el sistema airbag. A juicio del taller, "es caro, bastante más de 600 Euros". Gracias a Dios lo pagará el seguro, que lo reclamará al Ayuntamiento. Por un lado o por otro, lo acabaremos pagando muchos, asegurados o ciudadanos. Y todo "puro MUDA".

Además de estos daños, tuve que viajar en el coche pequeño, y tendré el coche en el taller mucho tiempo entre perito, aprobación, reparación...

¡Y todo por unos milímetros de nada!

CAPÍTULO 2: El viaje a Jaén sin problemas. Algo más incómodo al cambiar un Gran Scenic por un Toyota Yaris pero francamente bien (por cierto el cuadro de indicadores del Yaris parece un árbol de Navidad desde que tuve un fallo antes de verano, cubierto por la garantía pero que ya ha supuesto que el coche vaya dos veces al taller y no esté reparado, sí, Toyota también falla).  El hotel cómodo, la cena en un bar de barrio, buena, abundante y barata (como en Madrid...). Y un buen descanso. El problema, al ducharme el miércoles: no hay agua fría. En Andalucía a 35 grados por la mañana, con perspectivas de 40 durante el día, una ducha hirviendo no es lo más apetecible. Lo peor, sólo te das cuenta de esto cuando ya estas en la ducha, con prisa para llegar al juzgado. Por lo menos pude ajustar el agua para que saliese caliente pero no hirviendo. Eso sí, un hilo... Adiós al placer de una buena ducha. 

Cuando lo reporto al hacer el "check-out", la contestación de la señorita fue "Caramba, sabíamos que había problemas en la piscina, pero no en las habitaciones." Ni una disculpa, ni una oferta de reparación (algo como ¿quiere usted otra habitación para ducharse?).

Como siempre, no tenía tiempo para una queja, pero no creo que vuelva a utilizar sus servicios...

¿Cómo es posible que un servicio fundamental en un hotel falle y se enteren por los clientes? Desde luego a mí me causó mucha insatisfacción, al hotel, aunque no lo sabe, una pérdida.

CAPÍTULO 3: El juzgado. La citación para la vista a las 10:30. A la una, empieza la vista. Ni una información ni una previsión. Sólo un banco en el pasillo y a esperar...

Tres horas de retraso no caen exactamente en lo que yo considero máxima puntualidad... En la puerta de la sala, media docena de personas entre letrados, testigos, etc. Varios habíamos tenido que viajar para asistir e incluso dormir en hotel. Calculo que cerca de 2.000 Euros en total en gastos de viaje, más las horas de trabajo perdidas...

Eso sí, el cartel de los derechos del ciudadano ante la justicia colgado en el pasillo. El octavo derecho dice textualmente: "Derecho a que las actuaciones judiciales se desarrollen con la máxima puntualidad; a ser informados sobre las razones del retraso o suspensión de la actuación que se comunicará con antelación suficiente."

15 minutos después de comenzar la vista, se abre la puerta de la sala y sale un abogado indignado. Por no se que tecnicismo, a su juicio fruto de una interpretación incorrecta del juez, se suspende la vista y ya se fijará en el futuro...

Las tres horas de espera no son nada comparadas con la pérdida que nos espera de otro viaje y otra noche. Si no son daos, porque como se trata de dos vistas, el juez puede "tener a bien" citar en dos días distintos...

CONCLUSIÓN:

El problema de fondo es común a los tres casos: Ni los técnicos de mantenimiento (del ayuntamiento o del hotel), ni los policías, ni el juez son conscientes del impacto que tienen estas pequeñas variaciones. Total, que más dan algunos milímetros en una tapa, o que alguien no pueda ducharse, o unas horas frente a una sentencia justa...

Y sin embargo, las consecuencias son importantes, aunque por suerte esta vez sólo tiempo y dinero. Porque:

  • La tapa podría haber quedado abierta de noche y caer una moto que no la viera. (No quiero pensar en las consecuencias del accidente).
  • Podría haber caído una persona mayor que cruzase la calle sin fijarse, el resultado una rotura segura...
  • Porque el impacto de seguir con una "herida judicial" en una organización puede ser tremendo, generar huelgas, etc.
  • Porque por un turista sin agua pueden ser diez turistas menos el año que viene, y no nos lo podemos permitir.
  • Etc.
Hay que desterrar esta actitud de conformarse con la mediocridad, de aceptar que las cosas estén casi bien, porque las consecuencias pueden ser enormes. Un Ayuntamiento debe buscar la perfección, todas las alcantarillas deben cerrar bien, en un hotel no debe haber errores, y si los hay, se deben corregir inmediatamente y de acuerdo a un estándar predefinido, los jueces no sólo son responsables de dictar buenas sentencias, sino también de la puntualidad y de muchos otros aspectos de calidad de servicio, y esto son sólo ejemplos anecdóticos.  Se que todo ello es difícil, pero se imaginan pagar 15.000 Euros por un coche que "casi funciona". Nadie lo aceptaría... Pues debemos conseguir lo mismo en nuestra administración, en los servicios y en muchas industrias que aún no lo han conseguido.

Y es que por ahora parece que seguimos haciendo sólo una parte: quejarnos de que la economía va mal, de que se pierden puestos de trabajo, de que hay recortes... Pero veo pocos directivos de empresas públicas o privadas que en estos tiempos difíciles se estén tomando en serio el mejorar sus procesos, evitar errores, reducir los costes internos o externos de esos errores. Estamos en un momento en el que sólo hay lamentaciones, las ventas van mal, hay recortes, no se que pasará este otoño, la culpa la tiene "la Merkel".

Y creo que ha llegado el momento de plantearnos seriamente que todos a título individual y como partes de una organización hemos tenido una parte de responsabilidad en la situación. Endeudándonos por encima de lo razonable (y no toda la culpa es del banquero), comprando casas para especular, aceptando el despilfarro de todo tipo sin hacer nada por resolverlo. Total, se paga y listo.

La situación es la siguiente, en mi modesta opinión, los recortes ya han ocurrido y van a seguir ocurriendo. Está en nuestra mano si aceptamos como individuos, y como sociedad, simplemente recortar (en coste y en servicios) o eliminar todos esos despilfarros para conseguir que se mantengan los servicios, en la medida de lo posible, pero con un menor coste.

Podemos volver a ganar la copa, este es el momento, o mañana será tarde.


Ignacio Tornos

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