¿Realidad o ficción? Anatomía de Grey: la importancia de la gestión del cambio

En muchas de las ocasiones en las que explicamos en qué consiste Lean y cómo se aplica, los oyentes nos hacen la siguiente pregunta: pero… ¿Cómo se consigue que la gente cambie y que las medidas implantadas perduren?

1) Con implicación y compromiso de la Dirección
Es importante que los altos cargos estén convencidos de los beneficios de las mejoras y los cambios a implantar. Deben saber transmitir ese convencimiento y motivar y entusiasmar a los empleados, a su equipo de trabajo, para que los cambios se consoliden.

2) Con una buena comunicación
Para que el equipo se involucre en la implantación de los cambios necesita algo tan simple como conocer qué cambios se van a producir, porqué se van a producir, cómo les va a afectar y si les va a beneficiar. Para ello la Dirección debe realizar una buena comunicación de los proyectos que se van a realizar y eso pasa por crear un plan de comunicación que asegure que se va a informar de los cambios en el momento adecuado, que asegure también que toda persona afectada conoce la información y que permita que los implicados hagan las preguntas pertinentes para aclarar cualquier duda que pueda surgir.

3) Con la participación de las personas
Y esta última tal vez sea la más importante de todas. Cualquier implantación fracasará  si el equipo que debe realizar los cambios no está implicado desde un inicio, si no han sido los propios empleados quienes han visto la necesidad de mejorar y han sido ellos mismos quienes han ideado las mejoras o cambios a implantar. Porqué sólo consiguiendo que las personas consideren el proyecto de implantación como suyo y sean conscientes de los beneficios que les aporta, se consolidarán los cambios y estos permanecerán en el tiempo.

La omisión de cualquiera de estas tres condiciones hará que no se alcancen los objetivos previstos y como consecuencia, creará desconfianza de los trabajadores hacia a la filosofía Lean o hacia cualquiera de las metodologías o herramientas que se haya decidido implantar.

Un ejemplo de la mala gestión del cambio lo podemos ver en el extracto de este video de la serie Anatomía de Grey.



Aunque se trate de una serie de ficción, me llamó la atención cómo se refleja la falta de (o mala) comunicación entre la Dirección y los empleados, la poca implicación de los altos cargos en los proyectos nuevos y la poca implicación de las personas.

Parece ser que ascienden a una nueva jefa de residentes que no goza del respeto de sus compañeros ni tiene la capacidad de liderazgo para ocupar ese puesto. Pero aunque carezca de esas habilidades, ha implantado un sistema de gestión visual (un panel) que permite conocer de un simple vistazo la situación en urgencias (cuántos boxs hay libres, qué médicos llevan a los distintos pacientes que ingresan, si el paciente ya ha sido visitado etc) y que finalmente conduce a errores porqué el resto de compañeros no lo actualiza cómo es debido.

También podemos ver la aplicación de las listas de comprobación de quirófano (mi compañera Emma las mencionaba en este post) gracias a la cual, en el capítulo en cuestión, se evitan peores consecuencias en el paciente.

La idea del panel no parece mala a priori, pero probablemente se debería haber comunicado previamente y por alguien perteneciente a la Dirección para garantizar su correcto uso y para transmitir la importancia del mismo. O tal vez deberían haber participado los médicos y enfermeras en el diseño del panel para que tuvieran claro que beneficios les puede aportar su utilización y para que sintieran el proyecto como propio.

Desde nuestra experiencia en Lean Healthcare, se ha aplicado con éxito un panel de gestión visual para agilizar el flujo de pacientes en urgencias, es decir, para visualizar y conocer en todo momento cuál es la actividad asistencial que se le debe realizar al paciente, implicando no sólo a los médicos y al colectivo de enfermería, sino también a los celadores, radiólogos, laboratorio etc.

En algunas ocasiones, nos podemos encontrar con reticencias por parte de las personas que forman parte de los procesos en los que vamos a trabajar. Se trata de una reacción normal, cualquier cambio puede asustar a priori porqué implica un “ataque” a la zona de confort. Por eso es tan importante que antes de implantar Lean en una organización, la Dirección se implique y comunique claramente en qué va a consistir y cómo va afectar dicha implantación. Otras de sus tareas será seleccionar un equipo de trabajo motivado y entusiasta y con un responsable que sepa liderar el proyecto y que crea en él para garantizar que los cambios implantados arraigan en la organización y se mantienen.

Sol Magarolas