Por qué no recomiendo libros sobre Lean Office

Desde hace tiempo, he decidido no recomendar nigún libro sobre lean aplicado a procesos administrativos. Hubo una entrada hace unos meses en la que daba mi opinión sobre uno de los libros que mejor primera impresión me habían causado ("Lean office demistified" de Don Tapping) y que luego me decepcionó (goo.gl/PUcCZ).

Hace muchos años, Javier Gurrola-Gal, mi primer maestro en sistemas de producción enseñó la fábrica de centrales de telecomunicación de AT&T en Tres Cantos a nuestros colegas Holandeses. Al terminar, impresionados por lo que habían visto preguntaron si debían copiarlo en Holanda. "Si lo copian, estarán despedidos en una semana" contestó Javier. "¿Cómo es posible?" dijeron. "Nunca deben copiar las soluciones, sino fijarse en los principios y aplicarlos a su problema."

Y esto es lo que creo que está ocurriendo 20 años después con la aplicación de los principios Lean a oficinas. Se están copiando las soluciones de la industria a los problemas de los procesos administrativos. Y no va a funcionar.

En mi opinión, a la hora de buscar cómo aplicar los principios lean a una oficina, no se deben olvidar las tremendas diferencias entre la fábrica y las oficinas. Algunas de ellas:

• en una fábrica no es necesario explicar qué es un proceso o en que consiste el flujo. Entra harina, agua, huevos, etc. y sale un bollo. El proceso es visíble, se puede tocar. Si algo se para se acumula el material, si hay un defecto se llena el contenedor de desecho... En la oficina el proceso está oculto, y cada día más, entre carpetas, ordenadores personales, servidores, etc.
• el orden y la limpieza, fundamentales para un proceso lean, es un aspecto visible en las plantas industriales. La consecuencia de una mala política de orden y limpieza es visible. En la oficina, cada día más la información se almacena en los discos duros, oculta. Parece que todo está bien si la mesa o los armarios están limpios y ordenados. Pero, ¿cuánto tiempo se pierde buscando documentos? ¿cuántos errores se cometen al enviar versiones incorrectas de documentos? 
• el trabajo en las plantas industriales está estandarizado. Las interrupciones son escasas (o deberían serlo). Los materiales llegan puntualmente o si se retrasan el problema suele ser visible antes de comenzar la producción. En la oficina no se suele diferenciar el trabajo estandarizado, que se podría hacer en flujo, del creativo y ocasional. La información se retrasa. Hay que reclamarla. Tenemos interrupciones. 
• cada día más la calidad de los materiales es fundamental para los procesos industriales. Sin materiales de calidad es imposible un proceso de calidad. Sin embargo el coste de papel, carpetas, etc. es cada día menos importante en la oficina. Están siendo reemplazados por los pdfs, excels, words, etc. Y la calidad de esta información incluye aspectos muy distintos de los que habitualmente utilizamos para los materiales. La puntualidad, la totalidad, la fiabilidad, etc. son aspectos fundamentales de la información.
• por último, se han escrito ríos de tinta sobre la distribución y ergonomía de los puestos de trabajo en las plantas industriales. Qué disposición es la adecuada para este o el otro tipo de trabajo. Cómo debo diseñar los puestos de trabajo, colocar los materiales etc. En la oficina, se hace el plano de situación para que "quepan cuantas más personas mejor". Compramos los muebles más baratos sin importar qué trabajo se desarrollará en ellos. 

Simplemente trasladar las soluciones de la industria a la oficina. Aplicar 5S sustituyendo planta por oficina o hablar de estandarización o planificación como si bastase copiar las soluciones industriales a la oficina no es suficiente. Como me enseñó Javier, hay que partir de los principios y diseñar una solución. Y necesariamente tiene tener en cuenta entre otros los aspectos anteriores. No basta con traducir las herramientas, no basta con  cambiar "fábrica" por "oficina". Hay que redefinir las herramientas. Hay que descubrir nuevas.

Mientras tanto, y hasta que encuentre alguien que lo haya hecho, no recomiendo ningún libro.

¿Alguien lo ha encontrado ya?

Ignacio Tornos